Tuloksellista asiakastyytyväisyyttä

21.08.2018

Mistä tunnistaa oikeasti tyytyväisen asiakkaan? Luotettavin tapa tunnistaa tyytyväinen asiakas on tietysti se, että hän ostaa yrityksen tuotteita ja käyttää palveluita. Ostot, käynnit ja tilaukset ovat kaikista asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittareista ilmeisin, luotettavin ja aliarvostetuin. Miksi ihmeessä aliarvostetuin? Koska aniharvassa yrityksessä on tutkittua tietoa siitä, mikä on asiakastyytyväisyyden mittareiden ja asiakkaan ostokäyttäytymisen välinen yhteys.


Numeroita viivan alle
 

Saako tilisaldoja seuraamalla sitten riittävästi tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä? Ehkä, mutta siinä missä lompakolla äänestäminen kielii tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä, kyselytutkimus tarjoaa selityksiä. Miksi valitsit meidät? Mikä meni hyvin, mikä huonosti? Missä olisi petrattavaa? Kyselytutkimuksen tulokset ovat valmiita toimenpiteitä asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
 

Toisaalta kyselytutkimuksessa on monipuolisuudestaan huolimatta yksi ratkaiseva heikkous liiketoiminnan ohjauksen kannalta: lopulta käteen jää sellainen numero, jota ei voi laittaa viivan alle. Eikä usein edes yksi numero, vaan joukko erilaisia mittareita ja indikaattoreita. Asiakaskokemuksen rakentamiseen nämä mittarit ovat korvaamattomia, mutta mitkä niistä parantavat tulosta? Entä kuinka pitkälle mittareita kannattaa parantaa, jos viime kädessä merkitystä on kannattavuudella? 
 

Jos kerran liiketoiminnan kannalta oleellisin tieto asiakastyytyväisyydestä tulee yrityksen omista aineistoista, ja toisaalta markkinatutkimus tarjoaa ymmärrystä siitä, miten asiakastyytyväisyyteen vaikutetaan, niin miksi emme yhdistäisi näitä aineistoja? Kun tietoon asiakkaiden ostoista, käynneistä tai tilauksista yhdistetään esimerkiksi NPS:n tai Corporate 360° CUSTOMER -tutkimuksen tuoma ymmärrys asiakastyytyväisyydestä, osaamme arvioida, mikä vaikutus eri tyytyväisyystekijöillä on myyntiin. Parhaimmillaan päästään vielä parempaan; tietoon siitä, mille tasolle asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa asettaa ja millaista asiakaskokemusta tavoitella, kun tavoitteena on kannattavuuden kasvattaminen.
 

Miten tämä onnistuu? Taustalla on sama kuin aina datasta oppimisessa – hyvä aineisto. Mitä enemmän kyselytutkimus pureutuu asiakastyytyväisyyden ja -tyytymättömyyden takana oleviin syihin, sitä konkreettisempia välineitä se tarjoaa. Mitä kattavammin ja mitä pidemmältä ajalta yrityksellä on käytettävissä asiakasaineistoa, sitä yleistettävämpi on näiden välineiden yhteys liiketoiminnan kannalta oleellisiin tekijöihin, kuten tulokseen ja kannattavuuteen. 
 

Helpoin tapa selvittää, mitä aineistolla saa aikaan, on ryhtyä tuumasta toimeen. Miltä kuulostaa, selvitetäänkö yhdessä, mitkä asiakastyytyväisyyden tekijät vaikuttavat eniten juuri sinun yrityksesi tulokseen?

Joel Piekkola
data scientist
joel.piekkola@taloustutkimus.fi
p. 050 512 6962

 

Joel Piekkola on VTM ja datanörtti Taloustutkimuksen Data Science -tiimissä. Kesänsä Joel vietti muuttopuuhissa ja Islannin vuorilla, seuraavaksi hän toivoo ehtivänsä sienimetsälle.


Data Science tarkoittaa meille informaation matkaa ratkaisuiksi asiakkaan ongelmiin. Matkalla jalostamme informaatiosta tietoa, tiedosta ymmärrystä ja ymmärryksestä työkaluja. Erityisosaamistamme ovat tutkimustiedon syventäminen, aineistojen rikastaminen ja yhdistäminen, kuluttaja- ja asiakassegmentoinnit, markkinoinnin kohderyhmät, ennustemallit sekä asiakkaan omien aineistojen hyödyntäminen.

Arkistoon