Mystery shopping

Mystery shopping -tutkimuksessa Taloustutkimuksen kouluttama testiasiakas tarkkailee yrityksen asiakaslupauksen toteutumista loppuasiakkaalle läpi myynti- ja palveluprosessin.


Erna Icén
erna.icen@taloustutkimus.fi
p. 010 758 5292

Sirkku Keski-Hallila
sirkku.keski-hallila@taloustutkimus.fi
p. 010 758 5220

Tuotekuvaus

Mystery shopping -tutkimuksen lähtökohtana voi olla brändin asiakaslupaus tai palvelun nykytilanteen kartoittaminen.  Se voi olla myös muutostilanne, jolloin mitataan sitä, näkyykö brändin uusittu lupaus tai visuaalinen ilme palvelun ja markkinointimateriaalin muuttumisena. Tai sitä voidaan käyttää tuoteryhmän koulutuksen onnistumisen mittaamisessa, jolloin tutkimus toteutetaan ennen ja jälkeen koulutuksen. Ellei tuotteen myynti vedä, voidaan mystery shopping -menetelmällä selvittää, onko myyjien tuotetietous riittävää ja oikeanlaista vai estävätkö puutteelliset tiedot tai niiden taustalla piilevät asenteet kaupan synnyn. Voidaan myös selvittää oman yrityksen palvelua suhteessa kilpailijoihin.

Tutkimuksen objektiivisuus on tulosten luotettavuuden kannalta tärkeintä

Koulutettu testiasiakas on tutkimuksessa kahdessa roolissa: hän on osa prosessia, mutta samalla myös prosessin tarkkailija. Tämä asettaa menetelmälle erityisiä haasteita. Kritisoiduin sudenkuoppa onkin testiasiakkaan oman subjektiivisuuden vaikutus tutkimustuloksiin.  Siksi se on ollut erityisen huomion kohteena Taloustutkimuksen konseptissa, Corporate 360° Test Customer:ssä. Tutkimuksen objektiivisuutta – ja sitä kautta sen luotettavuutta – on lisätty kysymyksenasettelusta raportointiin asti läpi tutkimusprosessin. 

Luotettavia tuloksia voidaan hyödyntää usealla tavalla. Ensinnäkin menetelmällä voidaan varmistaa palvelun tasainen laatu asiakastilanteissa. Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun henkilökunta vaihtuu usein. Palvelulle voidaan asettaa minimivaatimukset, joiden tulee täyttyä jokaisessa asiakastilanteessa. Palvelun laadun varmistaminen mahdollistaa toimintoihin puuttumisen ennen kuin palvelun vajeet näkyvät asiakkaiden reklamaatioina. 

Toiseksi voidaan puuttua epäkohtiin, jotta asiakaslupaus tai markkinointimateriaali näkyisi asiakkaille konseptin mukaisesti. Kolmanneksi myynnin vaikeutuessa voidaan selvittää myyntiprosessin heikot kohdat ja käyttää tutkimustuloksia henkilökunnan tai jakeluportaan koulutuksessa.