Mystery shoppingilla parempaa palvelua

Mystery shoppingilla parempaa palvelua

09.03.2020

Mystery shopping auttaa yrityksiä selvittämään, toimiiko asiakaspalvelu sovitulla tavalla palvelutilanteissa.

Mystery shopping -menetelmällä selvitetään asiakaspalvelun vahvuudet ja heikkoudet tarkkailemalla sekä itse asiakkaana prosessiin osallistumalla sovitun käsikirjoituksen mukaisesti. Mystery shopping sopii mihin tahansa asiakaspalvelutilanteeseen: chattiin, nettitarjouspyyntöön sekä asiointiin puhelimitse ja kasvokkain. Erona tavalliseen asiointiin on se, että mystery shoppaajat koulutetaan havainnoimaan prosessia.

Tavallisesti tutkimuksen käsikirjoitus myötäilee myynnin portaita tervehtimisestä tarvekartoitukseen, tuotetietouteen, ratkaisun tarjoamiseen ja lisämyyntiin unohtamatta sosiaalisia taitoja kuten ystävällisyyttä. Tutkimustapahtuman puitteissa voidaan mitata myös muuttuvia tekijöitä, esimerkiksi tarjoushintojen ja kampanjoiden esillepanoa. Tarkastelun kohteena on yleensä se, toteutuuko jokin asia sovitulla tavalla vai ei. Esimerkiksi, onko myyjien tuotetietous riittävää ja oikeanlaista vai estävätkö puutteelliset tiedot tai niiden taustalla piilevät asenteet kaupan synnyn. Voidaan selvittää myös sitä, miten yrityksen asiakaslupaus näkyy asiakasrajapinnassa.

Luotettavia tuloksia voidaan hyödyntää usealla tavalla. Hyvin yleisesti niitä käytetään henkilökunnan koulutuksessa – ja sitä kautta myynnin ja palvelun parantamisessa. Menetelmällä voidaan myös varmistaa palvelun tasainen laatu, erityisesti silloin, jos henkilökunnassa on vaihtuvuutta. Lisäksi menetelmä mahdollistaa toimintoihin puuttumisen ennen kuin palvelun puutteet näkyvät asiakkaiden reklamaatioina.

Ota rohkeasti yhteyttä ja kysy lisää: Sirkku Keski-Hallila, p. 010 758 5220, sirkku.keski-hallila@taloustutkimus.fi
 

Arkistoon