Miten asiakkuuksia tutkitaan?
Asiakastutkimukset ovat olennainen osa liiketoiminnan menestyksellistä johtamista. Ne luovat ymmärrystä asiakkaiden kokemuksista, tarpeista, mieltymyksistä ja käyttäytymisestä. Lisäksi ne tuottavat arvokasta tietoa tuotteiden ja palvelujen kehittämisen sekä vahvempien asiakassuhteiden luomisen ja ylläpitämisen tueksi.
Näkökulmat vaihtelevat, mutta kaikki asiakastutkimukset pyrkivät palvelemaan samaa tarkoitusta: ymmärrä paremmin asiakkaita ja heidän odotuksiaan.
Suuri osa asiakastutkimuksista keskittyy nykyisiin asiakkaisiin. Näissä tutkimuksissa keskitytään mm:
- Asiakaskokemuksen parantamiseen: Tyytyväiset asiakkaat ovat yleensä myös uskollisia asiakkaita. Asiakastutkimukset auttavat tunnistamaan ne kohdat, joissa asiakaskokemusta voidaan parantaa, oli kyse sitten asiakaspalvelusta, tuotteen ominaisuuksista, aukioloajoista tai vaikkapa parkkipaikkojen riittävyydestä.
- Tarpeiden ymmärtämiseen: Mitä nykyiset asiakkaat todella tarvitsevat ja haluavat? Mikä tekisi heidät todella tyytyväiseksi? Tämä tieto auttaa kehittämään parempia tuotteita ja palveluja vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
- Brändin rakentamiseen: Tutkimus auttaa ymmärtämään, miten asiakkaat näkevät yrityksen brändin. Se auttaa kehittämään markkinointiviestintää ja luomaan vahvempaa brändi-identiteettiä ja ohjaamaan sitä kohti haluttua tavoitetilaa.
Ei-ostaneiden asiakkaiden tutkimukset tuovat puolestaan arvokasta tietoa niistä potentiaalisista asiakkaista, jotka syystä tai toisesta eivät tällä kertaa ostaneet mitään. Nämä tutkimukset tukevat mm.:
- Käyttäytymisen analysointia: Tieto siitä, miksi jotkut potentiaaliset asiakkaat eivät päätä ostaa, auttaa korjaamaan mahdollisia ostamisen esteitä tai epäkohtia ostoprosessissa tai tuotevalikoimassa.
- Markkinoinnin kohdentamista: Asiakastutkimuksen perusteella suunniteltu markkinointikampanja puhuttelee potentiaalisia asiakkaita paremmin ja ohjaa heitä kohti ostopäätöstä.
- Tuotekehitystä: Tutkimukset tuovat ideoita tuote- tai palvelukehitykselle ja mahdollistavat uusien asiakkaiden houkuttelemisen.
Menetettyjen asiakkaiden tutkimus kertoo lisäksi, minkä vuoksi asiakkuus päättyi tai asiakas vähensi ostojaan. Olipa syynä sitten yrityksen oma toiminta, puutteet tuotteissa ja palveluissa, asiakkaiden muuttuneet tarpeet tai kilpailijan toiminta, syiden ymmärtäminen tarjoaa työkaluja:
- Nykyisten asiakkaiden uskollisuuden lisäämiseen: Mitkä tekijät ovat kriittisiä asiakasuskollisuuden näkökulmasta, ja millä tekijöillä asiakkaat saadaan sitoutettua, jotta nämä eivät olisi alttiita kilpailijoiden toimille.
- Menetettyjen asiakkaiden takaisin voittamiseen: Mihin asiakas vaihtoi tai keskittää ostojaan tällä hetkellä? Voidaanko asiakas saada takaisin ja millä keinoin?
Ota yhteyttä, niin keskustellaan millainen asiakastutkimus palvelisi omia tarpeitasi parhaiten! Tai lue lisää asiakassuhdetutkimuksistamme täältä.