Asiakasarvosta kilpailuetua

Asiakasarvosta kilpailuetua

04.12.2017

Mietitkö, mikä saa asiakkaan ostamaan ja pysymään asiakkaana? Tai suosittelemaan yritystäsi muille? Vai oletko kenties kiinnostunut siitä, miten mitata asiakaskokemuksesi vaikutusta asiakastyytyväisyyteen? Vastaus näihin kysymyksiin löytyy asiakasarvosta.

Asiakasarvo on nimensä mukaisesti asiakkaan näkemys yrityksen luomasta arvosta. Sen avulla voidaan ymmärtää asiakastyytyväisyyden, asiakasuskollisuuden ja suosittelun kehittyminen. Asiakasarvo voi olla taloudellista, toiminnallista, emotionaalista tai symbolista.

  • Taloudellinen arvo perustuu hintaan: kilpailijoita edullisempi hintamielikuva luo taloudellista arvoa
  • Toiminnallinen arvo kuvaa asiakkaan näkökulmasta kilpailijoita parempaa ratkaisua, joka voi ilmetä esimerkiksi vaivattomuutena, helppoutena, laatuna, tai ajan ja vaivan säästönä
  • Emotionaalinen arvo syntyy tunneperusteisesti: kilpailijoita miellyttävämpänä käyttäjäkokemuksena, sekä kykynä minimoida stressi ja muut negatiiviset tuntemukset
  • Symbolinen arvo korostaa merkityksellisyyttä: miten brändi puhuttelee asiakasta ja millaisessa valossa se saa hänet näyttämään muiden silmissä

Asiakasarvo on yrityksen kilpailuedun perusta: yritykset, jotka luovat oikeanlaista arvoa omalle asiakassegmentilleen, onnistuvat asemoinnissaan. Tätä asemointia voidaan kuvata arvolupauksella, joka auttaa ymmärtämään, millaista asiakasarvoa yritys luo ja miten se eroaa kilpailijoista. Arvolupaus yhdistää strategian ja käytännön kehittämistyön: sitä mittaamalla ja mallintamalla on mahdollista kehittää asiakasarvon luomista. Asiakasarvon mittaaminen ja mallintaminen mahdollistavat arvolupausten vertailun, seurannan ja systemaattisen kehitystyön.

Jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää asiakasarvon mittaamisesta ja johtamisesta, niin kysy lisätietoja.

Marko Perälahti
tutkimusjohtaja
p. 010 758 5290
marko.peralahti@taloustutkimus.fi

Arkistoon