Asiakasarvosta kilpailuetua

Asiakasarvosta kilpailuetua

08.10.2020

Mietitkö, mikä saa asiakkaan ostamaan ja pysymään asiakkaana? Tai suosittelemaan yritystäsi muille? Vai oletko kenties kiinnostunut siitä, miten mitata asiakaskokemuksesi vaikutusta asiakastyytyväisyyteen? Vastaus näihin kysymyksiin löytyy asiakasarvosta. Asiakasarvo on keskeinen osa asiakaskokemusta ja on nimensä mukaisesti asiakkaan näkemys yrityksen luomasta arvosta.

Asiakasarvo syntyy asiakkaan kokemien uhrausten ja hyötyjen suhteesta. Asiakasarvo voi olla taloudellista, toiminnallista, emotionaalista tai symbolista. Asiakas määrittelee, mitkä uhraukset ovat hänelle tärkeitä ja millaista hyötyä eri yritykset tarjoavat. Yritykset, jotka onnistuvat tarjoamaan asiakkailleen kilpailijoitaan korkeamman hyödyn asiakkaille tärkeimmissä uhrauksissa, luovat itselleen merkittävää kilpailuetua. 

  • Taloudellinen arvo perustuu hintaan. Kilpailijoita edullisempi hintamielikuva luo taloudellista arvoa. Edullisiin hintoihin panostettaessa pyritään pienentämään asiakkaan taloudellista uhrausta.
  • Toiminnallinen arvo kuvaa asiakkaan näkökulmasta kilpailijoita parempaa ratkaisua, joka voi ilmetä esimerkiksi vaivattomuutena, helppoutena, laatuna, tai ajan ja vaivan säästönä.
  • Emotionaalinen arvo syntyy tunneperusteisesti kilpailijoita miellyttävämpänä käyttäjäkokemuksena, sekä kykynä minimoida stressi ja muut negatiiviset tuntemukset.
  • Symbolinen arvo korostaa merkityksellisyyttä: Kyseessä ei ole vain tunne, vaan asiakkaan oman identiteetin kautta peilattu merkitys. Symbolinen arvo voi ilmetä monin eri tavoin.

Asiakasarvon johtaminen ja mittaaminen tarjoaa viitekehyksen sekä yrityksen strategiseen asemointiin että operatiiviseen asiakasarvon johtamiseen. Strategista asemointia voidaan kuvata arvolupauksella, joka auttaa ymmärtämään, millaista asiakasarvoa yritys luo ja miten se eroaa kilpailijoista. Arvolupaus yhdistää strategian ja käytännön kehittämistyön: sitä mittaamalla ja mallintamalla on mahdollista kehittää asiakasarvon luomista. Asiakasarvon mittaaminen ja mallintaminen mahdollistavat arvolupausten vertailun, seurannan ja systemaattisen kehitystyön.

Mitkä ovat konkreettiset stepit asiakasarvon johtamisen aloittamisessa?

  1. Määritetään yhdessä asiakasarvoon perustuva kilpailuetusi
  2. Mitataan kykysi luoda arvoa ja todennetaan kilpailuetusi
  3. Asetetaan tavoitteet ja määritetään konkreettiset toimenpiteet ja mittarit asiakasarvon kehittämiselle
  4. Rakennetaan seuranta johtamisen tueksi

Jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää asiakasarvon mittaamisesta ja johtamisesta, niin kysy lisätietoja.

Marko Perälahti
Senior Client Director, Data Science
p. 010 758 5290
marko.peralahti@taloustutkimus.fi

Arkistoon