Voiko hyvää vielä parantaa?
Sinä vuonna tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran. Tyytyväisyys tutkittavaan asiaan oli 8,42 (vanhalla kouluasteikolla 4-10). Oliko tulos hyvä vai huono, ja voisiko sitä vielä parantaa?
Kyseinen tulos 8,42 on vuodelta 2004 ja se kertoo siitä, kuinka tyytyväisiä suomalaiset olivat tuolloin hanaveden laatuun. Asiakkaamme (vesilaitokset) saivat tietoonsa tutkittujen vesilaitosten parhaan tuloksen, huonoimman tuloksen, ja edellä mainitun kaikkien vesilaitosten tulosten keskiarvon. Tämän tiedon lisäksi raportin tilaaja sai tiedon vajaasta 30 muusta yksityiskohtaisesta asiasta, mitä vesilaitosten asiakkaat, eli me kansalaiset, lopputuotteesta ja palvelusta ajattelemme. Vertailemalla tuloksia muiden kuntien vesilaitosten tilanteeseen asiakkaamme pystyivät pohtimaan oman toimintansa kehittämiskohteita.
Ensimmäisen tutkimuksen osalta ei tietenkään historiatietoa ollut tarjolla. Vesilaitokset joutuivat miettimään, miten hyvä saatu tulos oikeastaan oli, ja miten tuosta tasosta voisi vielä parantaa. Vertailutieto toimialan parhaisiin käytäntöihin antoi siinä pohdinnassa perspektiiviä. Nyt vajaan 15 vuoden päästä on helppo sanoa, että asiakkaitaan kuulemalla vesilaitokset ovat kehittäneet hyviä tuloksiaan lähes kiitettäväksi.
Nousiaisten akuutista tilanteesta huolimatta voitaneen sanoa, ettei normaalitilanteissa Suomessa ole missään aihetta kantaa juomavettä pulloissa kotiin, sillä viimeisimmässä tutkimuksessa veden laadun asiakaskokemuksen keskimääräinen tulos oli jo 8,71:n tasolla. Kriisitilanteissa korostuukin sitten erityisesti aktiivisen viestinnän rooli (tyytyväisyyttä siihenkin selvitetään tutkimuksessamme).
Taloustutkimuksen tuottamat tutkimustulokset on siis otettu hyötykäyttöön, toimintaa on kehitetty lähes 15 vuoden aikana pikkuhiljaa, pienin askelin, parempaan suuntaan. Joskus pienet muutokset saattavat toki tuntua tuskastuttavan pieniltä, mutta ehkäpä pienet muutokset ovat kestävämmällä pohjalla kuin suuret harppaukset ja kestävät paremmin myös pieniä vastoinkäymisiä. Pitää olla kärsivällinen ja seurata kehitystä systemaattisesti.
Hyvääkin voi siis vielä parantaa. Eikä matka lopu koskaan. Asiakaskokemusta voi aina kehittää.
Edellä mainittu tutkimus on Taloustutkimuksen WACSI -tutkimus (vesilaitosten asiakastyytyväisyys), missä haastatellaan puhelimitse keskimäärin noin 4000 suomalaista, jotka ovat vesilaitosten asiakkaita. Joka vuosi. Mukana arvioitavana on yleensä 15-20 vesilaitosta (hieman vuosittain vaihdellen, sillä eri vesilaitokset seuraavat asioita eri rytmissä) eri puolilta Suomea. Analyysissa omaa tulosta verrataan aina parhaaseen, huonoimpaan ja keskimääräiseen tulokseen sekä aiempiin vuosiin, jolloin vesilaitos on ollut mukana. Tutkimus toteutetaan taas tänäkin vuonna. Jos sinulla on vesilaitos, ilmoittaudu mukaan kehittämisen junaan.
Taloustutkimuksen valikoimissa on useita tämäntyyppisiä yhteis- tai monitilaajatutkimuksia, joista saa helposti tietoa kilpailutilanteesta oman toimialan muihin toimijoihin verrattuna. Tutkimukset ovat valtakunnallisia tai alueellisia. Kysy oman alueesi toimistosta lisää. Taloustutkimuksella on toimistot Helsingissä, Oulussa, Tampereella ja Turussa.
| Timo Myllymäki tutkimuspäällikkö |
Timo Myllymäki on Taloustutkimuksen Arktinen ulottuvuus. Timo työskentelee Yhteiskuntaymmärrys-yksikössä Oulun toimistossa.
Yhteiskuntaymmärrys-yksikkö on erikoistunut etenkin laajoihin väestö- ja mielipidetutkimuksiin mutta palvelee koko julkista sektoria aiheessa kuin aiheessa – yritystenkään tutkimustarpeita unohtamatta. Kansalais- ja kuntalaiskyselyt, sidosryhmätutkimukset, koulutus, politiikka, julkiset palvelut ja vaikuttavuustutkimukset ovat leipälajimme. Datojen keräämisestä syväanalyyseihin ja kaikkea siltä väliltä.