Kuluttajana sama tarve, mutta miten kohdeltiinkaan asiakkaana

21.02.2018

Lukiolaisten tähtihetket oli tovi sitten. Oli penkkarit ja vanhojen tanssit, joilla taitaa olla lähes yhtä paljon painoarvoa kuin lakin saamisella. Eletään nuoruutta ja tehdään myös isohkojakin hankintoja. Varsinkin tytöt (tai siis heidän vanhempansa) käyttävät melkoisen määrän rahaa vanhojen tansseihin. Hankitaan puku, käydään kampaajalla, meikataan, on suihkurusketusta ja ties mitä. Asiaa läheltä seuranneena ja kokeneena on pakko jakaa kokemus vanhojen tanssiaismekon hankinnasta ja siitä, miten meitä puvun ostajina kohdeltiin. Kuten monissa tarinoissa, seuraa tässäkin tarinassa opetus. Mutta kerrotaan tarina ensin ja palataan opetukseen sen jälkeen.

Menimme ensin liikkeeseen A. Netistä oli jo tutkittu valikoimaan ja katsottu aukioloajat ja sitten yhdessä kalenterista etsitty ajankohta, jolloin mennään pukuja sovittelemaan. Seisoimme sitten oven edessä ja ihmettelimme, että eikö liike A olekaan auki. No, olihan se. Oli vain vahingossa jäänyt ovi avaamatta, mutta kun huomasivat pian meidän siinä asiaa ihmettelevän, tulivat toivottaman tervetulleeksi liikkeeseen. Hienoa oli huomata, että meitä molempia kohdeltiin tasa-arvoisina asiakkaina. Valikoimaa esiteltiin ja sopivien mekkojen löydyttyä niitä ryhdyttiin sovittelemaan. Kuvia mekoista sai ottaa ja viestittely kavereiden kanssa oli vilkasta. Meille kerrottiin eri värivaihtoehdoista ja muistakin yksityiskohdista, mitä malleihin oli valittavissa. Ostopäätöstä ei vielä tällä ensimmäisellä sovituskerralla tehty, joten meidät toivotettiin tervetulleiksi uudelleen. Toki heidän nettikaupastaan oli tutkailtavissa tietoja tarkemmin. Ja jos sopiva löytyisi, niin sieltä vaan tilaamaan. Kokemus oli kaikin puolin erinomainen.


No, äitinä halusin vertailua siitä, että mitä muuta on tarjolla. Menimme siis liikkeeseen B. Liikkeen ovi oli kyllä auki, mutta ensimmäisenä oli lähes komentavaan sävyyn kirjoitettu kyltti kenkien riisumisesta.  Tähän ikään on jo rohkeutta kertynyt, niin uskalsin mennä sisälle, vaikka ensi alkuun vaikuttikin, että olisiko ko. paikkaan pitänyt varata aika etukäteen. Koska olimme ostamassa vanhojen tanssiasua, saimme sentään tulla kauppaan sisälle. Tämä selvisi, kun menin kassan luona olevan henkilön luo asiaa kysymään. Onneksi emme olleet ostamassa morsiuspukua, koska tuolloin asiointi olisi loppunut alkuun kun aikaa ei oltu varattu. Itseksemme sitten ihmettelimme suuren pukumäärän joukosta, että löytyisikö mitään järjellistä. Netistä liikkeen puvuista ei oltu aiemmin saatu käsitystä, kun valikoima ei ollut nähtävillä. Yksi puku miellytti silmää, ja pääsimme sitä sitten sovittamaan. Kun puku oli päällä, kaivoin puhelimen esiin ottaakseni puvusta kuvan. Tässä kohdin hyvin terävästi ilmoitettiin, että kuvata saa vasta, kun on päättänyt ostaa mekon. Puvun sovittajan olemuksesta alkoi näkyä, että nyt lähdetään tästä kaupasta ja pian ja näin teimme. 


Miten hankinta sitten tästä eteni. Liikkeen A valikoimista löytyi ihana puku, joka ostettiin heidän nettikaupastaan. Puku tuli hieman myöhemmin kuin mitä oli luvattu toimitusaika, mutta se ei haitannut, sillä olimme ajoissa liikkeellä ja tiesimme arvion toimitusajasta. Liikkeessä A käytiin useamman kerran ystävien kanssa ja liike sai heistäkin asiakkaita. Liikkeeseen B ei menty koskaan uudelleen eikä lukiolainen halunnut tätä suositella kenellekään ystävistään. Totesi myös, ettei sieltä aio hankkia myöskään morsiuspukua, jos nyt edes sellaisen tarve tulee eteen elämässä. 
Mitä siis oppia tästä. Liike A tunsi kuluttajansa. Nuoret käyttävät nettiä (=nettikauppa) ja haluavat jakaa kokemuksia toistensa kanssa juuri siinä hetkellä (=lupa ottaa kuvia, jopa myyjä suosituksella, jotta jakaa kokemuksen ystävien kanssa). Liike A tuotti odotuksia paremman palvelukokemuksen yksinkertaisesti myyjien erinomaisella toiminnalla. 


Veikkaan, että liike A, josta puku ostettiin, menestyy jatkossakin. Liike B, jossa ei toistamiseen haluttu asioida, pitkällä aikajänteellä menettää asiakaskuntaa. Miksi näin. Siksi että liike A tuntee kuluttajat (kohderyhmän) ja tuottaa heille sopivan asiakaskokemuksen, jopa hieman odotuksia paremman.  Miten siis varmistat, että olet liikkeen A tavoin vahva menestyjä? Kysy kohderyhmään kuuluvilta ja käy vuoropuhelua heidän kanssaan, luo tämän pohjalta mitä parhain palvelu ja asiakaskokemus ja mittaa toimintaa, jotta tuotat jatkossakin parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen. Me tarjoamme teille tähän asiantuntevaa apua.  

Pauliina Aho
tutkimuspäällikkö

Pauliina Aho toimii Consumer Insight -yksikön vetäjänä ja on Taloustutkimuksen johtoryhmän jäsen. Parikymmentä vuotta tutkijan työssä on opettanut, että liikaa ei kannata murehtia ja pelätä haasteita. Jos asiaan on ratkaisu, miksi sitä murehtia. Ja jos asiaa ei voi ratkaista, niin miksi murehtia silloinkaan. Ja kun on hieman yllytyshullu, niin löytää itsensä blogia kirjottamasta.

Taloustutkimuksen kuluttajaymmärryksessä syväluotaamme kuluttajien käyttäytymistä. Avaamme akkunoita erilaisiin päätöksentekoprosesseihin. Syväluotaamme kohderyhmien arvot, asenteet ja motiivit. Teemme näkyväksi kaiken sen, mikä meidän itse kunkin elämään ja kuluttamiseen vaikuttaa. Tuomme kuluttajien näkemykset osaksi asiakkaidemme menestyvää liiketoimintaa.

Arkistoon