Puhelinpalvelut
Puhelinpalvelut-tutkimuksessa selvitetään valtakunnallisesti kuluttajien puhelinpalvelujen käyttöä ja tyytyväisyyttä eri yritysten puhelinpalvelunumeroihin.
Puhelinpalvelut-tutkimus tarkastelee kuluttajien käyttämiä puhelinpalveluja sekä oman toimialan yritysten puhelinpalvelunumeroista muodostuneita kokemuksia ja mielikuvia. Tutkimuksen selvitetään, minkä alojen puhelinpalveluihin kuluttajat ovat soittaneet viimeisen vuoden aikana. Lisäksi tutkitaan soittamisen syitä sekä asioiko kuluttaja viimeksi palveluautomaatin välityksellä vai palveltiinko häntä henkilökohtaisesti.
Yrityskohtaisessa osassa tarkastellaan seuraavanlaisia teemoja:
• tunnettuus ja käyttö (soittanut viimeisen vuoden aikana/yli vuosi sitten/tuntee vain nimeltä)
• yleisarvosanat puhelinpalvelusta (4-10)
• vahvuus- ja heikkoustekijät (7 ominaisuutta +/- asteikolla):
- palveluautomaatin helppokäyttöisyys
- puhelinpalvelusta tiedottaminen
- odotusaika asiakaspalveluun
- asiakaspalvelun palvelualttius
- yhdellä soitolla asia kuntoon
- asiakaspalvelun ammattitaito
- uudelleenkäyttöhalukkuus
Tutkimuksen toteutus
Tutkimus toteutetaan kerran vuodessa keväällä Suomi Tänään –tutkimuksen yhteydessä kirjekyselynä. Vastaajina on noin 3000 suomalaista kuluttajaa. Raportti tarjoaa seurantatietoa viiden vuoden ajalta. Tutkimuksen kohderyhmänä ovat 15-79 –vuotiaat suomalaiset kuluttajat valtakunnallisesti. Puhelinpalvelut-tutkimus valmistuu vuosittain toukokuussa.
